A imagem de uma organização é algo que deve ser cuidada com muita atenção pelas empresas. Qualquer incidente ou deslize pode provocar uma crise interna ou externa e manchar para sempre a imagem de uma corporação, dependendo da forma como o fato é tratado entre todos os públicos (internos e externos), principalmente pela assessoria de imprensa.
Vamos a um exemplo de gerenciamento de crise?
Você é dono de uma indústria de pequeno porte com cerca de 100 funcionários. Essa indústria está localizada em um município com apenas 30 mil habitantes, mas bem perto da sua fábrica fica a sede do único grupo de comunicação da cidade. Esse grupo é dono de um jornal e de uma rádio, os dois principais (e únicos) veículos de comunicação na região.
De repente acontece um pequeno incêndio nas instalações da sua empresa. O incêndio foi rapidamente controlado pelos próprios funcionários e ninguém se feriu. No entanto, tem um problema: o incidente foi filmado por um dos funcionários e acabou chegando nas mãos de um repórter do jornal local. Esse repórter envia o vídeo para você e pede uma entrevista.
Você tem poucos minutos para se explicar e esse vídeo revela algumas fragilidades da sua companhia: o fogo foi debelado com rapidez graças à agilidade dos próprios funcionários, mas demonstra também algumas falhas na segurança das operações (como trabalhadores sem os equipamentos adequados e carência de extintores de incêndio no local). Esse será o destaque da matéria. O repórter informa que você tem uma hora para enviar a resposta porque a reportagem (com o vídeo) vai entrar naquele mesmo dia na versão online do jornal. O autor do vídeo já foi demitido, mas isso não adianta nada, pois as imagens já estão com o repórter e provavelmente já foram para as redes sociais.
E agora, como você vai agir? Que resposta vai enviar para o jornalista? A maneira como você vai responder à mídia e comunicar o ocorrido determinará se a partir desta crise haverá uma ação de resiliência e aprendizado ou se a imagem da organização, juntamente com sua credibilidade, vai seguir por água abaixo.
É exatamente nesse momento que entra o trabalho de gerenciamento de crise. No caso da sua empresa, o profissional especializado será o canal entre a companhia e o veículo de imprensa na tentativa de “estancar” e evitar uma crise ainda maior devido a um “simples vídeo” que foi feito por um funcionário da sua equipe. Se o assunto não for tratado de maneira eficiente, uma crise de repercussão local pode facilmente tornar-se regional ou até nacional, fugindo do controle da organização.
Com o avanço constante das novas tecnologias de comunicação, esse movimento ganha um impulso em função do rápido fluxo de informações nos portais de notícias da internet e conta ainda com o agravamento do aumento da circulação de fake news nos últimos anos. Dessa forma, ao primeiro sinal de que uma crise pode ser instaurada é preciso acionar a equipe de comunicação responsável e colocar em prática um plano de contingência.
Qual é o papel da equipe de comunicação no gerenciamento de crises?
Para aumentar as chances de sucesso no controle de uma crise é necessário se antecipar à sua chegada. O primeiro passo é definir bem os responsáveis que vão lidar com a ocorrência quando ela acontecer. Nesse sentido, os papéis de cada indivíduo atuante no contexto precisam estar bem alinhados para que, no momento necessário, tudo corra sem maiores dificuldades. Se a sua organização deseja estar preparada para enfrentar uma crise, é preciso investir em duas funções, primordialmente: porta-voz e assessoria de imprensa. É a assessoria de imprensa que vai orientar, dizendo se a sua empresa deve disparar notas para a imprensa, se há necessidade de um porta-voz ou até mesmo se a orientação é não se posicionar. Sim, às vezes não se posicionar é também estratégico. Em alguns momentos o melhor é não expor o/a porta-voz. Sabe por que?
O/a porta-voz carrega consigo a responsabilidade de representar a organização em relação ao seu posicionamento diante dos meios de comunicação. É função dele/a pronunciar-se de maneira oficial quando há a necessidade de transmitir alguma opinião corporativa, como é o caso na ocorrência de crises. Dessa forma, essa figura precisa lidar bem com situações de pressão, dominar assuntos internos e externos à organização e ter um bom relacionamento com a imprensa. As pessoas que irão exercer essa função não necessariamente precisam ter um cargo alto na organização. Como foi falado anteriormente, dependendo do nível e da repercussão da crise, não é necessário acionar todos os recursos disponíveis para contorná-la. Contudo, é preciso que haja porta-vozes adequados/as prontos/as para a ação caso a situação seja escalonada.
Para atuar nessas situações, é necessário que a pessoa que irá assumir o papel de porta-voz seja orientada da melhor maneira possível. Nesse sentido, é indispensável contratar um serviço de media training, que irá abordar temas como a relevância da notícia, o papel do repórter, a dinâmica das redações, o tempo dos jornais, como estruturar uma mensagem, como falar bem em público e como falar com jornalistas, por exemplo. A Alter Conteúdo Relevante desenvolveu um e-book com dicas práticas que podem servir de norte para a sua organização. Faça o download aqui. Além disso, somos especialistas em consultoria de comunicação e oferecemos um treinamento completo para preparar a sua organização no enfrentamento de crises.
Gerenciamento de crises pela assessoria de imprensa
Atuando junto com o/a porta-voz, está a assessoria de imprensa. Com um know-how voltado justamente para o relacionamento com a mídia, o/a assessor/a de imprensa é capacitado/a para fornecer informações relevantes para os veículos de comunicação, gerando uma divulgação espontânea da organização sem, necessariamente, ter que pagar por isso. Além disso, outra função que está no escopo da assessoria de imprensa é o planejamento e a coordenação de estratégias de comunicação, fundamentais para organizar e otimizar a dinâmica comunicacional da organização em momentos de crise.
Mais do que monitorar o ambiente de notícias da sua organização, para se prevenir dos impactos negativos que uma crise pode gerar, é necessário buscar antecipar a ocorrência dessas situações, traçando um plano estratégico junto a especialistas. O tempo da notícia é cada vez mais veloz e determinados contextos políticos e sociais podem proporcionar adversidades para a sua organização num piscar de olhos. Fique atento/a, se prepare. Controlar panoramas de crise não é uma tarefa fácil, mas está longe de ser impossível. Conheça nossos serviços e tenha a Alter como aliada nessa jornada.
